Varias industrias se han visto obligadas a repensar y rediseñar sus planes en la medida en que COVID-19 ha ido presentando un obstáculo tras otro en las estrategias comerciales, y la comunidad odontológica no es una excepción. Odontólogos de todo el mundo han tenido que re-imaginar su capacidad operativa sin saber cómo será la economía post-coronavirus, como una especie de Indiana Jones, parados al borde de un precipicio, con un puente invisible entre ellos y su objetivo.

Mantenerse conectado con los pacientes durante el bloqueo puede ser el puente invisible para reabrir su práctica de manera exitosa. Los gurús de la comunicación Steve Anderson, del Crown Council, y Blake Hadley, de My Social Practice, interactúan continuamente con las practices dentales y han notado algunos errores de comunicación comunes que las prácticas han venido cometiendo por estas épocas, mientras que tratan de pilotear su oficio durante esta pandemia:

1. No contestar el teléfono o poner el aviso de "Cerrado".

El mensaje generalizado alrededor del mundo es que los dentistas están cerrados. Los pacientes que requieren atención están llamando a una larga lista de consultorios y otros incluso van a salas de emergencia para recibir tratamiento. Anderson recomienda tener a alguien disponible para contestar todas las llamadas entrantes durante el horario comercial habitual para que pueda informar a los pacientes que está disponible para emergencias.

“No está cerrado. Puede estar en un horario modificado, pero no está cerrado ", dice.

"Usted tiene la responsabilidad legal, moral y ética de cuidar a sus pacientes, y debería estar disponible para ellos, por lo que no debería desatender situaciones de emergencia". Anderson recomienda eliminar la palabra "cerrado" y cambiarla por "horario modificado".

Cuando alguien llame a su consultorio. ¿Habría alguien disponible? ¿Le enviarían al correo de voz? ¿Recibirían la información que un paciente desearía?

2. Pensar en "distancia" en lugar de "relaciones".

“Lo que los pacientes quieren sentir en este momento es que pueden conectarse con usted y tener una comunicación directa. Muéstreles que está ahí para ellos ", dice Anderson.

"Una de las mejores cosas que hemos visto hacer a los odontólogos en este momento es encender la cámara frontal de sus celulares y hablar con sus pacientes en vídeo-llamada o por videos pre-grabados. Demostrarles que está disponible porque les importa y es consciente del difícil momento que todos atravesamos". Hadley dice que no importa si sus vídeos son grabados desde su casa, oficina o patio trasero. “Simplemente hable con sus pacientes, que a la gente le gusta este tipo de acercamiento. Muchos odontólogos piensan que todo tiene que estar completamente perfecto y que la iluminación debe ser impecable si van a hacer un video pero, de hecho, un video más natural le agrega autenticidad a su comunicación con sus pacientes”.

3. Generalizar en lugar de ser conciso.

La situación en torno al COVID-19 está evolucionando día a día. Los mensajes cambian constantemente y ser conciso puede ayudar a su práctica dental a navegar la cambiante conversación que rodea esta pandemia. "No sea alarmista, porque la mayoría de la gente ya está abrumada con un diario exceso de información sobre COVID-19", dice Anderson. Si bien compartir protocolos específicos con un paciente antes de la visita puede ser beneficioso, poner hasta el último protocolo en su página web o redes sociales puede ser intimidante para los pacientes y asustarlos innecesariamente.

Anderson señala que los mensajes simples deben primar en este momento y que el mensaje general necesario durante esta pandemia es un simple y sencillo "estamos aquí".

4. Compartir el mensaje equivocado.

En un momento en que las relaciones importan más que nunca, Anderson advierte contra los correos electrónicos o mensajes de texto masivos, en lugar de las llamadas telefónicas personales. "Déjeles saber a sus pacientes que volverá con ellos cuando tenga un horario más predecible. La expresión adecuada en este caso es "horario predecible", no "normal". ¿Quién sabe cuándo será normal? " Anderson sugiere que considere evitar reprogramar a los pacientes hasta que realmente sepa cuál será su horario predecible, para así evitar reprogramar a un paciente dos o hasta tres veces, antes de que finalmente pueda verlos. “Mantenga el mensaje simple, cálido, atento y competente.

5. Compartir el mensaje de correo de voz incorrecto.

Su mensaje de correo de voz es clave en darle al paciente la impresión adecuada. Anderson dice que los pacientes quieren otras opciones para conectarse con usted cuando no puedan comunicarse a través del teléfono. Incluya una mención en su correo de voz que le diga a los pacientes que le envíen mensajes en las redes sociales o que proporcionen un número para responderles vía mensaje de texto, o una dirección de correo electrónico. Tal vez no sean las formas ideales de comunicación, pero son mejores que nada. Llamar a los pacientes de manera oportuna es crucial durante esta pandemia.

6. No usar las redes sociales.

Con cifras sin precedentes de gente en sus casas sin trabajar, las redes sociales se han visto inundadas como alternativa para pasar el tiempo y permanecer informados. Perder esta potencial ola de clics podría significar perder pacientes potenciales en el futuro.

“Siga publicando tanto como pueda, ya sea dos o tres veces por semana. Recomendamos tres veces a la semana si le es posible", dice Hadley,

y agrega que "sus videos no necesitan ser perfectos y mostrar su vida personal es un método que generalmente resuena con su público y le hace más cercano y auténtico. Comparta momentos en familia y déjele saber a su audiencia que está viendo seminarios web, certificándose en nuevas destrezas y aprendiendo a ser un mejor odontólogo para sus pacientes cuando regrese". Mostrar cómo está cambiando su práctica para adaptarse a los tiempos también puede tocar fibras sensibles en los pacientes, sea que se trate de un equipo nuevo, protocolos de higiene nuevos o cualquier otro cambio que muestre sus esfuerzos para mejorar la funcionalidad de su consultorio.

La publicación constante es importante para aumentar la audiencia de las redes sociales y, durante esta pandemia, también muestra a los pacientes que usted está presente en sus vidas y está disponible para hablar.